Wat maakt uw organisatie succesvol? Wat zou er nog moeten veranderen om succesvoller te worden? Vraagt u zich wel eens af hoe uw klanten over uw bedrijf denken? En weet u wat er leeft bij uw medewerkers? Wij helpen u inzicht te verkrijgen in medewerker- en klantbeleving en hoe u daar uw voordeel mee kunt doen.
Graag introduceren wij De FeedbackManager. Een gebruiksvriendelijke en praktische onderzoekstool.
De FeedbackManager biedt u de mogelijkheid een vragenlijst in uw eigen huisstijl naar klanten te versturen. Door middel van een dashboard heeft u realtime inzicht in de resultaten van uw klantonderzoek. Op basis van kenmerken kunt u uw doelgroep segmenteren en specifieke resultaten direct in het dashboard inzichtelijk maken.
Wenst u een anonieme vragenlijst? De anonimiteit is gewaarborgd. Op welke manier dit gebeurt, bespreken we samen met u. Medewerker onderzoek vergt hier een andere aanpak dan klantonderzoek. Wilt u de resultaten samengevat in een rapportage? Dat behoort ook tot de mogelijkheden.
NPS: Net Promotor Score
Wij werken met de Net Promoter Score® (NPS) als indicator van klantloyaliteit en -betrokkenheid. Een afgeleide hiervan is de employee Net Promoter Score (eNPS) als indicator van de betrokkenheid en loyaliteit van uw medewerkers.
Wat is (e)NPS?
De (employee) Net Promoter Score® is een methode die er vanuit gaat dat loyale klanten en medewerkers een zeer belangrijke rol spelen in de mogelijkheden tot groei voor een organisatie. Door te vragen naar de intentie van klanten en medewerkers om de organisatie aan te bevelen, wordt een organisatie op basis van de antwoorden in staat gesteld om haar klanten en medewerkers beter te begrijpen, te bedienen en faciliteren en te sturen op het toevoegen van waarde. Als systeem geïntegreerd binnen de organisatie, helpt (e)NPS bij continue verbetering van de beleving van beide doelgroepen. Door het toepassen van deze methodiek krijgt de organisatie de gelegenheid de eventuele kloof tussen verwachtingen en de dagelijkse praktijk in kaart te brengen en op korte termijn én structureel verbeteringen aan te brengen.
NPS: closed loop op korte en langere termijn en real time inzichten in de uitkomsten
Net Promoter® is de meest populaire en bewezen methode voor het meten van, en actie ondernemen op, klanttevredenheid gegevens. Wereldwijd maakt 35% van de organisaties gebruik van NPS. Bijvoorbeeld organisaties als ING, Rabobank, Philips en Xerox. De doorvertaling naar en het verbinden met eNPS blijkt van grote waarde. Ook binnen het MKB raakt NPS steeds verder ingeburgerd. De crux zit in het vertalen van de onderzoeksresultaten in actie!
Zijn uw medewerkers enthousiaste promoters van uw organisatie? En zijn ze goed gefaciliteerd om hun werk uit te voeren? Dan dragen zij bij aan een betere klantbeleving, leveren een hogere werkenergie en productiviteit en ze denken graag met u mee over onder andere optimalisatie van de dienstverlening.
Zo wordt (e)NPS gemeten
De NPS is gebaseerd op het percentage klanten dat de organisatie (of percentage medewerkers dat de organisatie als werkgever), aanbeveelt (Promoters) minus het percentage klanten of medewerkers dat niet aanbeveelt (Detractors). De NPS kan variëren tussen + 100% en – 100%.
Amerikaanse maatstaven: NPS boven 0 is goed en NPS boven 50 is geweldig (Fred Reichheld, 2003).
In Nederland zijn respondenten over het algemeen iets kritischer.
De FeedbackManager is een gezamenlijk tool van HRMarketing Profs & Lionhead Interactive.
Wij begeleiden u tijdens het hele traject en ondersteunen u waar nodig.
Wilt u ook meer inzicht in en sturing op klant- en medewerkersbeleving?
Neem dan vrijblijvend contact met ons op.
Wij zijn u graag van dienst.